Контакт-центр YASNO покращив рівень доступності та Service level для клієнтів у 2024 році

НКРЕКП встановлює  стандарти та вимоги до якості обслуговування споживачів у сферах енергетики та комунальних послуг.  Зокрема показники рівня доступності та Service Level контакт-центрів мають складати мінімум 90% та 75% відповідно. Завдяки комплексному підходу до розвитку та модернізації, контакт-центрам YASNO вдалось перевищити обидва показники.

Контакт-центр YASNO у 2024 році не припиняв обслуговувати своїх клієнтів і відповідав на усі дзвінки, навіть ті, що надходили під час тривог або відключень електроенергії. Компанія створила умови, що дозволяють операторам бути в безпеці і весь час на зв’язку. 2024 рік також став роком трансформацій всередині контакт-центру та створення нових підходів у роботі, що дозволили досягти якісніших показників.

Зокрема, завдяки комплексному підходу до розвитку та модернізації контакт-центру, а також активному просуванню диджитал-сервіс, вдалось перевести частину клієнтів, котрі користувались виключно дзвінками, в інші канали комунікації (чати, месенджери).

Щодо ключових показників, то рівень доступності контакт-центру (опрацьовані дзвінки) в компаніях, що працюють під брендом YASNO склав:

• ТОВ «Дніпровські енергетичні послуги» – 98,8%;
• ТОВ «Київські енергетичні послуги» – 98,6%;
• ТОВ «Донецькі енергетичні послуги» – 98,6%.

Показник Service level (75/30 - прийняти протягом перших 30 секунд очікування не менше як 75% дзвінків клієнтів):

• ТОВ «Дніпровські енергетичні послуги» – 85%;
• ТОВ «Київські енергетичні послуги» – 84%;
• ТОВ «Донецькі енергетичні послуги» – 82%.

Також в минулому році було зафіксовано зростання кількості прийнятих показників в автоматичному режимі. Для цього було впроваджено низку доопрацювань:

• внесено зміни в схему IVR для спрощення та пришвидшення прийому показань;
• реалізована можливість замовити в IVR посилання на чат-боти та Особистий кабінет;
• виведено сервіс прийому показань в швидкий доступ у піковий період;
• підвищено пріоритет на сайті для самообслуговування.

Ці та інші проєкти позитивно вплинули на зниження навантаження на операторів в пікові періоди.

Частка дзвінків, оброблених через IVR, склала у 2024 році:

• ТОВ «Київські енергетичні послуги» – 67%;
• ТОВ «Дніпровські енергетичні послуги» – 64%;
• ТОВ «Донецькі енергетичні послуги» – 57%.

Оператори контакт-центру часто першими контактують з клієнтами і формують у них перше враження про компанію. Їм часто дякують, часом вони виконують роль психологічної підтримки, роз’яснювального центру та багато іншого. Ми весь час намагаємось покращувати умови праці операторів, навчаємо їх, впроваджуємо інноваційні рішення для зручності та ефективності процесів всередині контакт-центру, щоб вони мали змогу якісно відповідати на запити клієнтів. А ще завжди прагнемо досягати кращих результатів, ніж планувалось, - сказав генеральний директор YASNO Сергій Коваленко.

Довідка

YASNO – бренд, під яким працює група компаній з постачання електроенергії, рішень з енергоефективності та для електромобілів, що надають послуги для 3,5 млн українських сімей та юридичних клієнтів у Києві, Дніпропетровській, Донецькій та інших областях України. Три компанії бренда YASNO тричі очолили рейтинг постачальників електроенергії, складений аналітичним центром DiXi Group в рамках проєкту USAID. YASNO прагне забезпечити клієнтам сервіс європейського рівня та розвиває онлайн-обслуговування.

Також YASNO Energy Efficiency спільно з Metinvest Digital реалізували проєкти з впровадження сучасних систем обліку електроенергії на Центральному та Північному гірничо-збагачувальних комбінатах.